La Gestión de Calidad Americana y Japonesa

Enfoque Americano

En el ámbito de la gestión de calidad en Estados Unidos, siendo el pionero en este tema, logro formar en sus universidades varios exponentes importantes en el campo de la calidad. Entre estos se encuentran William Edwards Deming, Joseph Moses Juran y Philip Bayard Crosby; a continuación se detalla un poco de la historia de cada uno, así como sus ideas y el correspondiente análisis de ellas.

William Edwards Deming

Este gran exponente de su generación en el campo de la gestión de calidad proviene de una familia de escasos recursos económicos, a pesar de esto su convicción lo llevo a estudiar en la universidad de Wyoming, donde se graduó en Ingeniería Eléctrica, acumulando a lo largo de los años títulos en Física y Matemáticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos donde acumula conocimientos en el área de la estadística.

Empieza a dar clases en la universidad de Stanford, donde se da cuenta que los directivos estadounidenses no prestan atención al uso de la estadística para el mejoramiento de la calidad y gestión de empresas, situación que lo lleva a formular su idea de que la calidad comienza en los puestos directivos más altos de una empresa.

Sus ideas no son tomadas con importancia por la industria de este país lo cual causa una gran desilusión en su persona, esto lo empuja a involucrase en la reconstrucción de Japón después de la segunda guerra mundial, donde sus ideas son acogidas con gran interés por la empresas de este país.

Con la ayuda de Deming, las empresas japonesas logran su apogeo en la industria mundial sobresaliendo por la calidad de sus productos, fama que guardan hasta la actualidad.

Deming señala que la calidad se determina por la interrelación del producto, el usuario y el servicio que da la compañía durante el uso del producto por parte del usuario. Además propone un sistema para los productos conocido como el ciclo Deming POCA¹, este plantea una espiral para el desarrollo de los productos, lo cual lleva a su mejoramiento continuo.

También plantea catorce principios para el mejoramiento constante de la calidad, los cuales son los siguientes:

Crear conciencia de mejora continua entre todos los colaboradores de la empresa.
Adopción de una filosofía de mejoramiento continúo de la calidad.
Implantación de medidas de mejora al proceso para dar calidad al producto desde un inicio.
Dejar de lado las compras guiadas solo por el precio y formar lazos largos y de confianza con los proveedores.
Mejorar los procesos de la empresa continuamente.
Preparar a los colaboradores para el uso de controles estadísticos para mejorar la calidad.
Enseñar el liderazgo a los colaboradores para la mejora continua.
Mejorar el ambiente de trabajo donde un error signifique la posibilidad de mejorar y no repercuta en represarías.
Remover las barreras entre departamentos y promover cooperación entre los mismos.
Eliminar las metas y lemas referentes a la calidad, debido a que una vez implantado un sistema de calidad estas están de sobra.
Eliminar cuotas numéricas y metas por objetivos.
Eliminar las barreras que roban a los colaboradores el disfrute de su trabajo y la satisfacción de ayudar en la calidad del producto.
Promover el auto mejoramiento en todos los aspectos de la vida entre los empleados.
Tomar acciones que ayuden y apoyen día a día el mejoramiento continuo.

A mi parecer este autor al sugerir la mejora del ambiente laboral y la dignificación del empleado, nos brinda un pilar importante en la búsqueda de calidad de las empresas debido a que al fomentar esto los obreros obtienen una actitud positiva en la elaboración de sus funciones, logrando además que se sientan identificados con la causa de la empresa, pues esta les conviene a todos. En lo general sus teorías son enfocadas al crecimiento como personas de los colaboradores, lo cuales al mejorar continuamente hacen que la empresa lo haga.

En mi opinión su planteamiento está vigente en la actualidad al fomentar la calidad de compra, producto, servicio y de ambiente laboral. Además su influencia en el enfoque japonés es notablemente perceptible.

Joseph Moses Juran

Joseph Juran nació en Rumania y se mudo a Estados Unidos a los 8 años de edad, se establece en Minnesota e ingresa a la universidad de esta región donde gana el grado de Licenciado en Ingeniería Eléctrica. Este personaje define la calidad como “adecuación de uso” y esta se basa en factores técnicos y humanos.

Al igual que Deming achaca la mala calidad a la mala dirección y además señala que todo programa de calidad que se implante en una empresa debe tener en cuenta la educación, programas de mejora y liderazgo comprometido a la mejora continua. Además amplia el concepto de cliente, creando los conceptos de clientes internos y externos.

Juran al igual que Deming, viajo en varias ocasiones a Japón a exponer sus ideas de la calidad, por lo cual tuvo impacto en los sistemas japoneses. Al igual que este aprovecho los conocimientos japoneses para evangelizarlos en América.

Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes:

Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar.
Crear metas de mejora.
Establecer comités y equipos para el logro de las metas establecidas.
Impartir capacitación al personal.
Llevar a cabo proyectos para resolución de problemas.
Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores.
Reconocer debidamente al personal.
Comunicar los resultados logrados.
Mantener coherencia en los registros.
Mantener el ímpetu de mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

A nivel personal me es de gran importancia la nueva perspectiva de cliente que da este autor al establecer clientes internos y externos, lo cual lleva a darle una perspectiva de calidad más grande a los procesos de la empresa, al considerar al mismo personal como cliente cuando depende de los resultados de un proceso ajeno al de él en la línea de producción. Este autor tiene una perspectiva de mejora de la calidad por parte del cliente a diferencia de Deming que basa su perspectiva del trabajador, pero compartiendo el enfoque en la capacitación de personal y formación de líderes.

Philip Bayard Crosby

Este empresario norteamericano crea el concepto de “cero defectos” y además conceptualiza que la calidad es gratis debido a que el ahorro que genera en la empresa por garantías, devoluciones y demás, es mayor al precio de implantarla.

Para Philip Crosby la calidad tiene cuatro pilares que son: la del pleno involucramiento de la dirección, administración profesional de la calidad, programas de calidad adaptados a la organización y reconocimiento al personal. Este autor al igual que Juran y Deming, tiene sus pasos para el mejoramiento de la calidad los cuales son los siguientes:

Compromiso pleno de los directores de la empresa.
Creación de un equipo de mejoramiento de la calidad.
Medición del nivel actual de la calidad.
Determinar el costo de la no calidad.
Informar al personal el problema de la mala calidad.
Detección de oportunidades de mejoramiento.
Creación de un comité que promueva la ideología cero defectos y sus beneficios.
Capacitación de líderes.
Crear el día cero defectos donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos.
Conversión de los compromisos en acciones.
Búsqueda de causas de error.
Crear programas de reconocimientos periódicos del personal.
Reuniones periódicas con los responsables de la calidad.
Reiniciar el ciclo nuevamente.

A mi parecer los pasos para la implantación de la calidad de Crosby, involucran, a diferencia de los autores anteriores, el recordatorio de que la calidad es vital para la empresa y como ha beneficiado a todos en la empresa, lo cual para mí es un punto bastante fuerte el reforzar constantemente el objetivo de cero defectos. Sin lugar a duda estos pasos son cíclicos para lograr un mejoramiento continuo.

Un ejemplo de la efectividad de esta metodología es cuando Crosby implanto en la empresa Glenn L. Martin Company² su plan cero defectos, en la cual logro 25% menos en la tasa de retornos y un 30% en reducción de costos.

Enfoque Japonés

Después de la segunda guerra mundial Japón logro rescatar su economía y paso a ser líder mundial en el tema de calidad esto gracias a la adopción de metodologías de Deming y Juran como antes se menciono. Metodologías que no tomaron importancia en los Estados Unidos sino después del resurgimiento de las empresas japonesas. Esto dio bases a las empresas y a los autores de dicho país para formular su visión sobre la calidad, aportando estos también herramientas practicas reconocidas a nivel mundial. A continuación, al igual que en el enfoque americano se detalla un poco de la historia, ideas y correspondiente análisis de tres grandes exponentes en el tema de la calidad en Japón: Masaaki Imai, Kaoru Ishikawa y Shigeru Kobayashi.

Masaaki Imai

Este estudioso de la materia nace en 1930, padre de la filosofía Kaizen, la cual busca el perfeccionamiento continuo en todos los aspectos de la vida, siendo según su creador, un pensamiento presente a lo largo de la historia del pueblo japonés.

Según esta filosofía la mejora continua es un proceso lento pero permanente el cual es posible con la participación de todo el personal de una empresa, al involucrase estos de lleno en la búsqueda de la calidad, aportando sus ideas y observaciones para la mejora de los procesos. Con esta perspectiva la calidad deja de ser responsabilidad de unos pocos y pasa a ser responsabilidad de todos. Siendo esta filosofía aplicable a todos los aspectos de la vida de cada persona y empresa.

Según mi punto de vista, esta filosofía es de gran importancia, ya que es aplicable a todos los campos de la vida. Deja de ser una meta solo como responsabilidad laboral a ser una meta de vida, ser mejor cada día, lo que involucra hacer de la mejor forma las actividades del día a día.

Es importante resaltar que a lo largo de los años decenas de empresas han adoptado esta filosofía, entre las cuales están Hitachi, Xerox, Rolls-Royce y Volvo, empresas que en la actualidad son líderes en las actividades en que se desenvuelven lo cual demuestra la versatilidad y firmeza que puede llegar a tener una empresa al buscar el mejoramiento continúo vía Kaizen, siendo más que una necesidad, una forma de vida.

Kaoru Ishikawa

Ingeniero japonés que creó el concepto de calidad total vigente en la actualidad, el cual hace énfasis en que los productos y servicios deben ser perfectos. Ishikawa tiene como base la filosofía Kaizen y distinguió dos partes básicas para la mejora de los procesos, los cuales serian los aspectos del ciclo de Deming y el desarrollo de herramientas para el análisis causal de problemas.

Para Ishikawa la calidad debe apoyarse de siete herramientas básicas las cuales son:

Gráficos del proceso.
Hojas de registro y comparación.
Diagramas de Pareto.
Diagramas de causa y efecto.
Gráficos de correlación y dispersión.
Gráficos de control six sigma.
Histogramas.

A mi parecer uno de los autores japoneses más importantes, debido a que implanta en la gestión de calidad una serie de herramientas estadísticas para la prevención de errores, determinación de variables relacionadas a los problemas y determinación de oportunidades de mejora. Desde mi punto de vista en las metodologías que creo se ve la influencia de Deming y Juran, tomando lo mejor de ambas, fusionándolas y complementándolas con herramientas estadísticas que refuerzan el impacto que pueda tener en una empresa la implantación de la misma. Es importante resaltar que este fue de los primeros en implantar círculos de calidad, los cuales han demostrado ser de gran ayuda en la mejora continua de las empresas como también en la tarea de involucrar al personal en el proceso de búsqueda de la perfección en las actividades de la empresa.

Shigeru Kobayashi

Este autor ha escrito una variedad de obras sobre la administración, gracias a él Sony Corporation fue una de las primeras empresas que vieron la importancia del concepto de equipos de trabajo, además resalto que entre más alto sea el rango de los directores, se encuentran más alejados de la realidad de la empresa, se alejan de los colaboradores dificultando esto el trabajar en equipo y apoyar la discusión de problemas con el personal, por lo cual los gerentes y subordinados deben escucharse los unos de los otros con humildad para así lograr la cooperación mutua en beneficio de la empresa.

Este es un concepto de gran importancia para mí ya que en el fondo para que cualquier estrategia de calidad se lleve a cabo es necesario que toda la empresa trabaje en equipo, ya que al no ser así la debilidad de uno es la debilidad de todos al no haber coherencia en las acciones y metas de calidad que se busquen.

Semejanzas y Diferencias del Enfoque Japonés y Americano

Conociendo los enfoques de los principales exponentes japoneses y estadounidenses es posible comparar sus diferencias y semejanzas. Estas últimas en un principio gracias a la influencia de Deming y Juran.

Inicialmente, todas tienen el objetivo de calidad como forma de subsistencia de las compañías, debido a los beneficios que esta trae a las mismas. Podemos también destacar la importancia que dan los autores al uso de la estadística en el control, prevención y mejoramiento de la calidad, como también a la búsqueda de un mejoramiento continuo sin importar el enfoque que tuvo el autor en crear sus métodos o fases recomendadas para la implantación de sistemas de calidad.

Como diferencia principal en el enfoque americano y japonés, es que el japonés da más énfasis en el valor agregado que puede dar todo colaborador al aportar sus ideas y puntos de vista para mejorar la calidad del producto. Cosa que la perspectiva americana, aunque busca el involucramiento del personal en el tema de conciencia de la calidad, no da un enfoque a apoyar sugerencias de los mismos ya que establecen que el control total de la calidad o de la implantación del mismo está en los directivos.

También como diferencia importante observo que los autores japoneses crean metodologías cuya ejecución no solo implica a el ejercicio en la compañía sino que pueden ser percibidas como formas de vida en la búsqueda de dar lo mejor de sí, siendo un factor que favorece a la cultura no solo empresarial sino social de Japón, lo cual facilita su el involucramiento colectivo por un fin en común que sería el hacer las cosas de la mejor manera posible.

En el ámbito de estas diferencias es importante destacar el estudio hecho por el japonés William Ouchi, quien comparo empresas japonesas y americanas con el fin de obtener una metodología que tomara lo mejor de cada uno de los enfoques. Dicho autor creo lo que llamo la teoría Z la cual es la sinergia resultante de ambos enfoques. Ouchi determino que las empresas deben buscar dar puestos de empleo a largo plazo, donde se den promociones lentas con el fin de que las personas puedan dar seguimiento a los procesos de mejora continua y no sean ascendidos a mitad de uno creando vicios en la formación de la cultura empresarial, también sugiere que la toma de decisiones debe ser un consenso, como también que se debe prestar atención a dar responsabilidad individual y debe de tenerse una percepción de los individuos como parte integral de la empresa.

Conclusiones

Gracias al estudio de los autores de ambos enfoques es que fue posible obtener, que a pesar de las diferencias geográficas siempre se dan similitudes de pensamiento, aunque la cultura e historia de cada nación puede aportar más al desarrollo de métodos o estrategias para resolver problemas, donde vemos el ejemplo de la filosofía Kaizen que rescata tradiciones y formas de vida del antiguo Japón como fue la dedicación al perfeccionamiento en las tareas diarias de cada persona.

Además logrando con este estudio entender de mejor manera los puntos de vista de cada autor y como cada uno aporto a la formación de las nuevas metodologías y sistemas de calidad, siendo pioneros en un ámbito que en un inicio no tenia gran relevancia para la industria y hoy en la actualidad es vital la búsqueda de la calidad en las operaciones de toda empresa, para lograr seguir en el mercado.

Bibliografía

Glenn L. Martin Company. Disponible en: http://en.wikip edia.org/wiki/Glenn_L._Martin_Company

Hernández Rodríguez Sergio. (2006). Introducción a la Administración (4ª. ed.) (pp. 346-381). México: McGraw-Hill.

Ishikawa Kaoru. (1997). ¿Qué es el Control de Calidad? La Modalidad Japonesa (10ª. ed.). Colombia: Editorial Norma.

Joseph Juran. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran

Masaaki Imai. Disponible en: http://en.wikipedia.org/wiki/Masaaki_Imai

Masaaki Imai, El Padre De La Filosofía Kaizen. Disponible en: http://es.kaizen.com/fileadmin/DATA/kaizen_es/Biograf%C3%ADa%20Masaaki%20Imai.pdf

Phil Crosby. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby

The Philip Crosby Collection. Disponible en: http://www.wppl.org/wphistory/philipcrosby/index.html

Valdes Luigi. (2005). La re-evolución empresarial del siglo XXI (pp. 155-274). Colombia: Editorial Norma.

William Edwards Deming. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming

1 Siglas en ingles que hacen referencia al plan “do, chek , analice and act”. Lo cual en español significa planear, hacer, chequear, analizar y actuar.

2 Compañía estadounidense dedicada al mercado de aviones militares. Actual mente llamada Lockheed Martin.